Государственная услуга Россельхознадзора «Выдача заключения о соответствии производителя лекарственных средств для ветеринарного применения требованиям правил надлежащей производственной практики» получила сертификат о соответствии принципам и стандартам клиентоцентричности, то есть она оказывается в удобном для граждан формате. Такая работа проводится в рамках федерального проекта «Государство для людей».
Для того чтобы получить такое заключение, иностранные и отечественные производители должны соответствовать требованиям GMP (от англ. Good Manufacturing Practice — надлежащая производственная практика). Инспекторы Россельхознадзора проводят инспектирование иностранных и отечественных производителей, на основании проверки выдается заключение о том, что компания соответствует требованиям GMP, или предприятию отказывают в выдаче документа.
Россельхознадзор провел оптимизацию услуги, автоматизировал процессы.
Что упростили для получателей услуги:
— сокращен на 10% срок предоставления государственной услуги (197 рабочих дней);
— сокращен на 40% перечень предоставляемых документов для оказания услуги;
— отменено предоставление документов, которые можно проверить по межведомственному запросу в ФНС, Федеральном казначействе;
— подать заявление можно через Госуслуги, сокращено время на заполнение заявления, так как большая часть информации заполняется автоматически из личного кабинета заявителя;
— информирование заявитель получает через личный кабинет на Госуслугах.
Порядок оказания данной услуги:
— прием и рассмотрение заявления и комплекта документов, принятие решения — срок 3 рабочих дня;
— запрос (при необходимости) у заявителя дополнительных сведений до проведения инспектирования — срок предоставления ответа на запрос не более 20 рабочих дней (процедура приостанавливается);
— организация и проведение инспектирования производителя (в том числе иностранного производителя) — 140 рабочих дней;
— составление инспекционного отчета, не содержащего выводов, — 25 рабочих дней;
— предоставление заявителем (производителем) плана корректирующих и предупреждающих действий (процедура приостанавливается) — 60 рабочих дней;
— составление инспекционного отчета, содержащего выводы, — 25 рабочих дней;
— принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) заключения, выдача (направление) документов по результатам предоставления государственной услуги, уведомление заявителя, внесение сведений в реестр — 4 рабочих дня.
Сейчас уже 10 госуслуг Россельхознадзора имеют сертификаты клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».
О проекте «Государство для людей»
«Государство для людей» — федеральный проект, направленный на совершенствование процесса оказания государственных услуг и внедрение лучших практик взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом.
В Аналитическом центре при Правительстве России на базе Центра разработок «Государство для людей» функционирует лаборатория пользовательского тестирования, которая является одним из инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. В ней проводятся исследования клиентского опыта и сертификация услуг, сервисов, государственных функций на соответствие принципам клиентоцентричности с использованием специального оборудования.
Клиентоцентричность — это предоставление услуг и сервисов в том виде, в котором они нужны гражданам и предпринимателям. А клиентоцентричное государство — это государство, функции и услуги которого организованы удобным для людей образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
В рамках клиентоцентричного подхода постоянно ведется мониторинг качества оказания государственной услуги, сбор обратной связи от ее получателей для учета пожеланий и потребностей каждого гражданина и предпринимателя.
Уровень удобства предоставления услуги определяется по специальной шкале допустимости принципам клиентоцентричности, которая характеризует, насколько услуга или сервис адаптированы под конкретную целевую аудиторию, насколько совпадают ожидания клиента с его реальным восприятием, уровень эмоционального комфорта.
Россельхознадзор выступил пилотной площадкой по внедрению принципов клиентоцентричности в федеральном проекте «Государство для людей».
Федеральным проектом «Государство для людей» к 2030 году предусмотрена сертификация не менее 90% государственных услуг и функций во всех федеральных и региональных органах власти.
С 1 января 2023 года стандарты клиентоцентричности внедрены во всех министерствах и ведомствах.
